Analista De Calidad Cex - Customer Experience

Scotia Chile busca contratar Analista de Calidad CEX en Customer Experience, que tendrá como principal misión contribuir al éxito general del Banco, apoyando el logro de objetivos y validando el cumplimiento del MEC y Políticas Generales del Banco, en los canales asignados. Apoyar el desarrollo de los Ejecutivos, monitoreando sus interacciones internas y con clientes, identificando la adherencia a los protocolos de atención e informando las desviaciones a nivel general (errores de proceso) y a nivel individual (errores de desconocimiento o malas prácticas); influir en el programa de capacitación personalizado y generar iniciativas de reafirmación y corrección de conductas detectadas. Garantiza que todas las actividades realizadas en los diferentes canales evaluados se desarrollen de conformidad con las normas, políticas y procedimientos internos vigentes.Funciones:Evaluar a los diferentes ejecutivos de los canales asignados, monitorear, analizar y diagnosticar los casos asignados, usando los sistemas habilitados para tal efecto, realizando escuchas telefónicas, lecturas de correos e historial de interacciones, de acuerdo a las políticas, normas y procedimientos vigentes, entregando la puntuación equivalente al cumplimiento de la pauta de calidad que pondera los distintos aspectos de la atención a cada ejecutivo de forma mensual. (Independiente su canal) o bien clasificando los casos asignados de acuerdo con la estructura de evaluación según corresponda.Elaborar los informes que procedan, de acuerdo a la revisión y canal evaluado/monitoreado, con el fin de contar con la calificación periódica (mensual, trimestral, anual), estableciendo el resultado y las oportunidades de mejora.Gestionar el registro, control y seguimiento de los casos asignados a fin de entregar los reportes en tiempo y forma según SLA establecidos para cada caso.Alertar a las diferentes instancias que correspondan, respecto de prácticas inaceptables que vulneren la buena atención y servicio al cliente, o el incumplimiento del Código de Conducta del banco.Entre otros.