V1_2019 medewerker backoffice**Functiebeschrijving****IVAGO****Identificatie van de functie**:**Groep / Afdeling : Klantenrelaties Titularis**:**Functiebenaming (graad): medewerker****backoffice****Rapporteert aan: zie rapporteringslijst IVAGO****Locatie : Proeftuinstraat Datum update v/d beschrijving: 23/10/2019****Niveau / Functionele loopbaan: C1-C2-C3. Versie V1_2019**Doel van de functie**:Samengevat:Staat in voor de behandeling van vragen en klachten van IVAGO klantenStaat in voor het beheer van het IVAGO klantenbestand: bedrijfsafvalklanten en het diftar-klantenbestand(particuliere aansluitingen met huisvuilcontainers en/of toegangskaarten voor het recyclagepark)Algemeen:Past het IVAGO managementsysteem voor kwaliteit, milieu en welzijn toe. Past de visie op samenwerkenbinnen IVAGO toe.Geeft geen leiding.**Dimensies (indicatief)**:- Ongeveer 4500 klanten (3200 commercieleklanten, 250 scholen, 700 appartementen, 350stadsdiensten e.a.)- Jaaromzet ca. 4,5 mio EUR- Ca 100.000 aansluitingspunten- Jaarlijks ca 3000 leveringen en wisselingen vancontainers- Verwerken van jaarlijks 60.000 betalingen**Resultaatgebieden (gelijke orde van belangrijkheid tenzij anders afgesproken tijdens het****functioneren)**:1. Kent de op de medewerkers van IVAGO toepasselijke regelgeving en/of weet waar deze te raadplegenzijn. Leeft deze zelf na.2. Gebruikt de software die in IVAGO nodig is voor de werking.3. Staat in voor de behandeling en afwerking van vragen en klachten van IVAGO klanten en andere IVAGOdiensten4. Dienst Diftar:4.1. Staat in voor het volledige beheer van het Diftar klantenbestand en houdt dit up to date. Dit betekento.m. (niet limitatieve lijst)- Aanmaken betalingsuitnodigingen- Inlezen en verwerken van betalingen- Aanmaken en verwerken van domicilieringen- Aanmaken en verwerken van terugbetalingen- Inplannen en registreren van leveringen en omruilingen van containers- Aanmaken en versturen van toegangskaarten- Aanmaken van klanten in het klantenbestand- Klantgegevens wijzigen: adresgegevens, naam gegevens en communicatiegegevens- Klachtenbehandeling- Data cleaning- Contact met klantenV1_2019 medewerker backoffice4.2. Plant en organiseert, in overleg met de manager klantenrelaties en communicatie, verschillendeprojecten:- Sensibiliserings-en responsabiliseringsacties naar verschillende doelgroepen- Opstart van ondergrondse sorteerpunten- Staat tevens in voor de administratieve ondersteuning van deze acties.5. Bedrijfsafval5.1. Is verantwoordelijk voor het volledige dossier- en contactbeheer van bedrijfsafvalklanten- Opmaak van offertes en contracten- Prospectie van nieuwe klanten- Administratieve verwerking van contract wijzigingen- Up to date houden van de gegevens via controles en Data cleaning- Laten leveren van containers en administratieve opvolging hiervan- Bestellingen van bedrijfsafval- en huisvuilzakken registreren en opvolgen- Laten uitvoeren en rapporteren van ophalingen- Facturatie- Klachtenbehandeling- Contact met klanten / ophaalploegen / magazijn en andere IVAGO diensten- Optimaliseren van de bedrijfsafvalrondes in samenwerking met planningsdienst- Opvolgen van klanten onder bestek5.2. Plant en organiseert, in overleg met de manager klantenrelaties en communicatie, verschillendesensibiliserings-en responsabiliseringsacties naar verschillende doelgroepen. Staat tevens in voorde administratieve ondersteuning van deze acties.6. Continuïteit: Is in het kader van het rechtsbeginsel van de continuïteit van de dienstverlening van IVAGOinzetbaar binnen IVAGO.**BPI's: - Belangrijkste Prestatie Indicatoren**1. Vermijden van klachten door het verschaffen van tijdige en correcte informatie, verhogen vanklanttevredenheid.2. Dagelijkse verwerking van gegevens.3. Optimalisatie van de klantenbestanden (bv tijdige verwerking van wijzigingen).**Competenties**:**_1. Jobkennis_**_ _1.1. Is vaardig in informatica- en smartphonegebruik, heeft een goede basiskennis van de MS Officepakketten, gebruikt courant mail en de nodige sociale media. Schoolt zich regelmatig bij.1.2. Kennis van SAP of gelijkaardige ERP-software is een pluspunt en behoort tot de verplichteopleiding.1.3. Is taalvaardig: kan zich uitdrukken in correct en verzorgd Nederlands en heeft een basiskennis vanFrans en Engels. Kan klanten op een vriendelijke en professionele manier te woord staan.1.4. Is cijfermatig sterk, kan zelfstandig verschillende berekeningen maken.1.5. Blijft op de hoogte van de context waarbinnen IVAGO werkzaam is en volgt de evolutie ervan op.**2. **_Resultaat- en veranderingscompetent_**Staat open voor veranderingen en/of nieuwigheden binnen de functie. Levert de nodige inspanningen omdeze te aan te leren en vervolgens toe te passen. Actualiseert de gebruikte methoden, werkwijzen,processen, kennis op proactieve en positieve wijze.Is innovatief, denkt vooruit en streeft steeds naar kwaliteitsverbeteri
